Ngân hàng tương tác - Engagement Banking là gì?

Nội dung

Tương tác với khách hàng nhiều hơn để thấu hiểu mong muốn, nhu cầu, từ đó nâng cao trải nghiệm, cá nhân hóa dịch vụ là cái đích mà Engagement Banking tạo nên ưu thế cạnh tranh cho mình. Vậy lợi ích của hình thức ngân hàng tương tác này đem lại là gì? Mời các bạn cũng Vclick tìm hiểu.

Engagement Banking - Ngân hàng tương tác là gì

Ngân hàng tương tác (tên tiếng Anh Engagement Banking) là một loại hình ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp các các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng thông qua các kênh giao tiếp điện tử, như điện thoại, máy tính, thiết bị di động, v.v. Ngân hàng tương tác cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn mà không cần đến chi nhánh hoặc nhân viên ngân hàng. Engagement Banking chắc hẳn còn xa lạ với nhiều người, thế nhưng đây lại đang là xu hướng của các ngân hàng toàn cầu. Loại bỏ đi những cách tiếp cận lỗi thời, giờ đây các ngân hàng sẽ lấy khách hàng làm trung tâm để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tạo nên “sức hút” của riêng mình.

Ngân hàng tương tác Engagement Banking lấy khách hàng làm trọng tâm

Engagement Banking - Ngân hàng tương tác xây dựng một mô hình ngân hàng mới, trong đó tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Mô hình này sử dụng dữ liệu và công nghệ để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và chuyên biệt cho từng khách hàng.

Engagement Banking khác với truyền thống Banking ở chỗ nó không chỉ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cơ bản như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay tiền,... mà còn tập trung vào việc cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi giai đoạn của cuộc sống.

Ngân hàng dùng công nghệ để tìm hiểu nhu cầu của người dùng

Mô hình Engagement Banking có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh như: ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động, chatbot, và các nền tảng truyền thông xã hội. Dựa vào các công cụ công nghệ, ngân hàng sẽ thu thập dữ liệu về hành vi, thói quen, và sở thích của khách hàng. Dữ liệu này sẽ được sử dụng để phân tích và hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.

Lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa của Engagement Banking

Khi các dịch vụ kỹ thuật số ngày càng có vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta thì nhiều mối quan hệ sẽ phải thay đổi, trong đó có mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Ngày nay, người tiêu dùng không còn bằng lòng với việc các ngân hàng chỉ xử lý các giao dịch thanh toán nữa mà họ cần những trải nghiệm tương tác, trực quan giống như những dịch vụ kỹ thuật số khác, do đó các ngân hàng, tổ chức tài chính phải ưu tiên hiện đại hóa khả năng tự phục vụ bằng cách tập trung vào Engagement Banking.

Sản phẩm và dịch vụ sẽ hướng đến khách hàng

Thay vì chỉ áp dụng công nghệ vì lợi ích của riêng mình, các ngân hàng hiện đại phải biết nâng cao trải nghiệm khách hàng, các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số phải liền mạch, linh hoạt để đáp ứng mong đợi của khách hàng, nâng cao tính thuận tiện trong khi sử dụng dịch vụ.

>> Digital Banking

Lợi ích ngân hàng tương tác mang lại là gì?

Engagement Banking có một số lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, mô hình này giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó cải thiện lòng trung thành và doanh thu. Đối với khách hàng, mô hình này mang lại trải nghiệm ngân hàng cá nhân hóa và chuyên biệt hơn, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí.

Ví dụ: Ngân hàng sẽ gửi email hoặc push notification (thông báo đẩy) cho khách hàng để giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của họ. Hay sử dụng chatbot để tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, bất cứ lúc nào..

Chiến lược Engagement Banking, tự động hoá dịch ngân hàng toàn diện mang đến kết quả win-win cho cả hai bên, nghĩa là cả ngân hàng và khách hàng đều có lợi, ngân hàng giảm chi phí vận hành, khách hàng có thêm dịch vụ số.

Engagement Banking đem lại lợi ích cho cả ngân hàng, người dùng và toàn ngành

• Đối với ngân hàng, chiến lược này giúp thu hút và giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. 
• Đối với khách hàng, chiến lược này giúp họ có trải nghiệm tốt, đạt được mục tiêu tài chính của mình một cách hiệu quả hơn.
• Đối với toàn hệ thống ngân hàng: Sự cạnh tranh sẽ thúc đẩy việc áp dụng công nghệ và nâng cao năng lực của toàn ngành.

Việc thu hút khách hàng và thành viên phải là trọng tâm của tất cả các chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số. Một tương tác đơn giản là không đủ; điều quan trọng là thiết lập kết nối cơ bản trong mọi tương tác. Các tổ chức tài chính phải tìm cách liên tục cải thiện từng khía cạnh trong hành trình kỹ thuật số của mình, đảm bảo trải nghiệm tổng thể của khách hàng và thành viên là trơn tru nhất có thể.

- Lược đồ hành trình: Lưu lại thói quen, lập lược đồ hành động của khách hàng và nhân viên để xác định các vấn đề để có thể tối ưu hóa tương tác. Công việc điều phối hiệu quả đảm bảo rằng trải nghiệm hành động của người dùng vẫn nhất quán và hài hòa.

- Hiện đại hóa: Tận dụng sự thay đổi và các cải tiến lặp đi lặp lại để hiện đại hóa các quy trình và hành động quan trọng nhất của khách hàng. Giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa giá trị khách hàng và doanh nghiệp.

- Một nền tảng: Dần dần hợp nhất các hệ thống khác nhau thành nền tảng duy nhất. Điều này cho phép đơn giản hóa đáng kể những khó khăn trong vận hành hệ thống, tinh giản hệ thống phức tạp cũ.

Chuyển đổi từ Ngân hàng Truyền thống sang Ngân hàng Tương tác

Dần dần thay thế các hệ thống cũ, định hình lại kiến ​​trúc ngân hàng số xung quanh khách hàng và nhân viên. Hình dung lại những hành trình thiết yếu và áp dụng chiến lược nền tảng đa kênh phù hợp với tương lai. Các ngân hàng truyền thống đang dần phải thay đổi, hướng tới tương lai với nền tảng ngân hàng tương tác. Bằng cách khai thác sức mạnh của ngân hàng tương tác giúp loại bỏ các rào cản giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

Các ngân hàng truyền thống phải chịu gánh nặng về hệ thống vận hành lỗi thời, tốn kém và không có khả năng giao tiếp, cản trở khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh và khách hàng ngày càng tăng. Các giải pháp lỗi thời cho trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, ngăn cản việc tạo thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

So sánh ngân hàng tương tác với ngân hàng truyền thống

Ngân hàng truyền thống là mô hình ngân hàng lâu đời nhất, ra đời từ rất lâu và vẫn đang được sử dụng rộng rãi hiện nay. Các ngân hàng truyền thống thường có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho khách hàng.

Ưu điểm của ngân hàng truyền thống:

• Mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp.
• Cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
• Độ tin cậy cao, được quản lý bởi các cơ quan nhà nước.

Nhược điểm của ngân hàng truyền thống:

• Phí dịch vụ cao hơn so với ngân hàng tương tác.
• Thời gian giao dịch hạn chế, chỉ hoạt động trong giờ hành chính.
• Gặp khó khăn khi khách hàng ở xa các chi nhánh ngân hàng.

Ngân hàng tương tác là mô hình ngân hàng mới, ra đời trong thời đại công nghệ số. Các ngân hàng tương tác tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông qua các ứng dụng di động hoặc website.

Ưu điểm của ngân hàng tương tác:

• Tiện lợi, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
• Phí dịch vụ thấp hơn so với ngân hàng truyền thống.
• Đổi mới, sáng tạo, mang đến nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.

Nhược điểm của ngân hàng tương tác:

• Mạng lưới chi nhánh hạn chế, chỉ có ở các thành phố lớn.
• Một số dịch vụ chưa được hỗ trợ đầy đủ như ngân hàng truyền thống.
• Rủi ro bảo mật cao hơn do giao dịch chủ yếu qua internet.

Xem thêm: Digital Lending là gì?

Mô hình Engagement Banking đang ngày càng trở nên phổ biến trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng áp dụng mô hình này có thể tận dụng được lợi thế của công nghệ để xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.